4.0 客戶服務

保險是金融服務的一環。市場競爭愈來愈激烈，加上消費者權益意識持續提升，「服務」的重要性已達前所未有的程度。服務既是良好經營的必要元素，也是消費者的合理期望。這可從三個層面理解：

(a) 公司內部（個別公司）：愈來愈多公司就客戶服務訂立指引及政策聲明，用以規範員工行為，以及確保向客戶提供適當資訊。

(b) 保險業：保險人及／或保險中介人的核心組織明白，向外公開服務承諾並制定專業守則，有助增強公眾對保險業的信心。

(c) 監管機構：保險業監管機構肩負保障保單持有人及潛在保單持有人的責任。保險對市民十分重要，因此必須確保他們獲得公平對待；監管機構亦須在不同客戶服務範疇與業界合作，並在有需要時作出規管。

《保險原理及實務》已深入討論這個重要課題，以下內容主要用作重溫和提醒。